Тайный покупатель (Mystery Shopping) — это метод маркетингового исследования, направленный на оценку выполнения стандартов в торговых точках. Исследование Тайный покупатель позволяет вам получить независимую оценку работы вашего персонала, уровня обслуживания клиентов, а также оценить качество продукции или услуг, предлагаемых вашей компанией.
01 Оценить выполнение стандартов компании в торговых точках
02 Повысить качество обслуживания клиентов
03 Осуществить контроль работы персонала сети даже в самых отдалённых точках продаж и обслуживания
04 Использование результатов исследования как часть мотивационной схемы персонала
05 Использование проекта для проведения обучения сотрудников на основе выявленных недостатков
06 Мониторинг сервиса конкурентов и выявление лучших практик
07 Получать регулярную информацию от покупателей об уровне обслуживания торговой или сервисной точки
08 Поддержание работы персонала на стабильно высоком уровне
09 Контроль работы call-центра компании
10 Провокационные проверки, включая просьбу провести услугу "мимо кассы" или предоставить необоснованную скидку клиенту
Мы подбираем проверяющих в соответствии с целевой аудиторией Заказчика, чтобы они максимально соответствовали среднестатистическому клиенту торговой точки. Наша база проверяющих насчитывает более 500 000 человек по всем регионам, в которых мы работаем. У нас есть люди из разных социально-демографических групп с различным покупательским опытом, что позволяет нам подобрать максимально подходящего кандидата для проведения проверок.
Изучение специфики бизнеса Заказчика, разработка методических материалов, подготовка инструкций для проверяющих и легенд проверок, проработка формата отчета.
Подбор и обучение проверяющих, координация работы сотрудников в регионах, проведение пилотных проверок для оптимизации методологии.
Проведение проверок, заполнение анкет.
Контроль сроков и качества выполнения работ, подготовка и анализ массива данных, включая статистические показатели и расчет индексов.
Написание итоговых отчетов, подготовка выводов и рекомендаций на основе трендов отрасли.
Мы придаем огромное значение контролю качества на всех этапах реализации проекта. Вот некоторые методы, которые мы применяем:
Перед началом работ мы обеспечиваем всестороннее обучение всех тайных покупателей, детально рассказываем о сути метода Тайный покупатель, задачах проверяющих, а также обучаем их использованию специального оборудования, такого как диктофоны, видеокамеры и другие. Мы также предоставляем подробные инструкции о правильном заполнении анкет и других аспектах работы.
Мы предоставляем тайным покупателям подробные инструкции по работе. Этот инструктаж может быть проведен по телефону, через видео или в личном формате. Мы подробно объясняем, как вести себя во время проверки, на что обратить особое внимание, какие вопросы задавать и т.д.
Координаторы нашей компании всегда на связи с проверяющими и следят за соблюдением сроков проверок. Мы активно координируем время выполнения задач в течение дня, недели и месяца, чтобы все проверки были проведены в точно согласованные сроки с Заказчиком.
Все анкеты и материалы передаются Заказчику на портале интерактивной отчетности в установленные сроки. Мы предоставляем данные по мере их сбора в процессе проекта.
Все анкеты проходят валидацию сотрудниками нашей компании перед их передачей Заказчику. Мы прослушиваем аудиофайлы, просматриваем видеозаписи и фотоматериалы, связанные с проверкой. Если выявляются расхождения или ошибки, мы либо самостоятельно корректируем анкету, исходя из предоставленных материалов, либо связываемся с тайным покупателем для уточнения недостающей информации. Кроме того, мы применяем системы искусственного интеллекта при проверке данных, для более оперативного контроля информации.
Если обнаруживаются некачественные результаты, такие как отсутствие обязательных материалов, нарушение сценария проверки или несоблюдение сроков, наши менеджеры удаляют такие данные и обеспечивают повторную проверку за наш счет. Мы не передаем Заказчику некачественные результаты.
Каждый клиент имеет возможность задать вопрос по проверке на портале. Мы оперативно реагируем на такие вопросы, связываясь с тайным покупателем для уточнения ситуации или предоставляя ответы на основе материалов проверки.
Мы строго сотрудничаем только с проверенными тайными покупателями. Каждый из них заключает с нами договор, в котором фиксируются паспортные данные и предоставляется подробная информация о них, такая как ФИО, место работы, дата рождения, город проживания и т.д. При нарушении условий договора мы прекращаем сотрудничество с таким тайным покупателем и больше не привлекаем его к проведению проверок.
