Анализ электронной коммерции (E-commerce)

E-commerce (электронная коммерция) — это сфера, которая включает в себя интернет-магазины, службы доставки, онлайн-сервисы для покупки цифрового контента и другие онлайн-платформы для торговли и обмена товарами и услугами.

ВЗГЛЯНИТЕ на бизнес глазами вашего клиента

Сейчас онлайн-магазины крайне популярны. Конкуренция непрестанно усиливается. Чтобы оставаться конкурентоспособными и увеличивать прибыль, необходимо предлагать своим покупателям безупречный сервис.

На что в первую очередь посетители интернет-магазина обращают внимание?

✔ Скорость обработки заказа

✔ Скорость доставки

✔ Клиентоориентированность на всех этапах оформления заказа

✔ Удобный и интуитивно понятный сайт

Маркетинговые исследования в сфере E-commerce могут помочь решить следующие ЗАДАЧИ

Оценку выполнения стандартов и качества обслуживания при взаимодействии с операторами call-центра или службой поддержки

Исследование интерфейса сайта и приложений, скорость работы, удобство навигации и других аспектов пользовательского опыта

Владение подробной информацией сотрудников о продуктах и услугах компании

Оценку бизнес-процессов на всех этапах приобретения продуктов и услуг компании

Проверку работы службы подбора персонала с помощью тайного соискателя для обеспечения более эффективного рекрутинга и сокращения текучести кадров

Проведение опросов удовлетворенности и лояльности клиентов

Мониторинг конкурентов, включая анализ особенностей сервиса, условий покупки, бонусных программ и дополнительных услуг

Опросы сотрудников для измерения уровня удовлетворенности работой и вовлеченности в корпоративную культуру

Анализ рынка, включая исследование конкурентной среды и социально-демографических характеристик населения исследуемого региона

Кроме перечисленных методов, для сферы E-commerce применимы и другие исследовательские методы, такие как анализ данных о покупках, использование инструментов веб-аналитики для изучения поведения пользователей, проведение А/Б-тестирования и другие.

ПРОВЕРКА в интернет-магазине делится на два вида: контроль отдела продаж и контроль доставки и пункта вывоза

При оформлении заказа на сайте

Оформляя заказ на сайте, покупатель выбирает товар, кладет его в корзину, совершает заказ и регистрирует время заказа, время обратного звонка работника магазина или получения письма по электронной почте. Если сотрудник перезванивает по телефону, то тайный покупатель отмечает при общении, насколько сотрудник приветлив и вежлив и как быстро дает ответы на заданные вопросы.

При звонке

Тайный покупатель звонит по указанному на сайте номеру и задает вопросы из анкеты. Телефонный разговор может фиксироваться на диктофон.

Через точки контакта на сайте

Тайный покупатель через форму обратной связи на сайте (или телефон, или электронную почту) делает заказ, а затем, следуя утвержденной форме, дает оценку качества работы менеджеров сайта.

Как проверяется доставка и пункт выдачи заказа:

Работа курьера оценивается по следующим критериям:

✔ Скорость доставки

✔ Адекватная и вежливая манера общения

✔ Внешний вид

✔ Наличие сдачи

✔ Наличие чека

В пункте выдачи тайный покупатель отмечает:

✔ Насколько чисто внутри помещения и во входной группе

✔ Как быстро выдаются заказы

✔ Насколько опрятно выглядят сотрудники пункта выдачи

✔ Насколько профессионально они выполняют свои обязанности