Что для клиентов важно при совершении покупок?

Компания Brandmetrika провела исследование на тему, «Что для клиентов важно при совершении покупок у компании». Среди респондентов были заданы вопросы, которые показывают то, какие компании выбирают для покупок. Респондентам было предложено оценить блоки вопросов на следующие темы:

• Что большего всего привлекает покупателей к покупке товаров и услуг
• В каких компаниях клиенты не хотят приобретать услуги и товары
• Компании, которые удивили респондентов

Проходил не только прямой анализ результатов, но и с пересечением вопросов. Мы сопоставили характеристики по полу, возрасту, городу проживания и заработной плате и ответы респондентов на интересующие нас вопросы. Проанализировав ответы наших респондентов, мы выявили некоторые закономерности и хотим поделиться ими с вами.

В топ-5 критериев по мнению респондентов вошли:

1. Качество товара или услуги
2. Удобство оформления заказа
3. Скорость выполнения услуги
4. Наличие отзывов на товар или услугу
5. Скорость доставки товаров

Мы предложили респондентам оценить каждый параметр по степени важности от 1 до 5, где 1 – абсолютно не важно, 5 – очень важно, проведя анализ полученных данных, определили некоторые закономерности:

• Низкая стоимость товара и услуги наиболее важна для респондентов младше 25 лет (средняя оценка 4,5), для иных возрастных категорий важность этого параметра находится на одинаковом уровне.
• В мегаполисах репутация компании не так важна, как в городах с численностью менее миллиона человек. Разница в показателях 0,36 пунктов по среднему значению.
• Приятный интерфейс сайта или приложения, наименее значим для респондентов, имеющих доход 30 000 – 50 000 рублей на одного члена семьи (средняя оценка 3,91), наибольшая значимость этого критерия у респондентов, имеющих доход 90 000 – 110 000 рублей на одного члена семьи (средняя оценка 4,60).
• Для мужчин наименее важными критериями оказались «Наличие скидок/промокодов» (средняя оценка 3,58) и «Наличие товара на маркетплейсах» (средняя оценка 3,83). Женщины выделили наименее популярным критерием «Низкая стоимость товара/услуги» (средняя оценка 3,71).
• Скорость выполнения услуги важна в большей степени для возрастных диапазонов от 36 до 45 лет (средняя оценка 4,65) и старше 55 лет (средняя оценка 5,00).
• «Репутация компании», наименее важна для респондентов, имеющих доход более 150 000 рублей на одного члена семьи (средняя оценка 2,80), в то же время, наиболее важен этот критерий для респондентов, имеющих доход 70 000–90 000 рублей на одного члена семьи (средняя оценка 4,71).

В топ-5 критериев по мнению респондентов вошли:

1. Компании, которые предоставляют некачественный товар или услугу
2. Не выполняет свои обещания
3. Оказывает некачественный сервис
4. Имеет плохие отзывы
5. Замечена в скандалах или же недобросовестном отношении к потребителям

Респонденты могли дать несколько вариантов ответа сразу, таким образом мы получили интересные и информативные ответы. Данные зависимости мы выявили:

• Замечена в скандалах или недобросовестном отношении к потребителям, данный критерий является наиболее критичным среди возрастной категории от 46 до 55 лет, доля ответов составляет 88%.
• Жители мегаполисов считают, что отсутствие физического офиса у компании не является стоп – фактором для приобретения продуктов компании. Ни один респондент не выделили критерий, как отталкивающий от компании.
• Для респондентов, имеющих доход 50 000 – 70 000 рублей на одного члена семьи критерий «Не выполняет свои обещания» (33%) является наименее критичным среди всех остальных респондентов, среднее значение составляет 72%.
• Мужчины гораздо сильнее связывают нежелание приобретать услуги и товары с критерием «Оказывает некачественный сервис», нежели женщины, в соотношении 92% и 67%.
• Респонденты возрастной категории от 36 до 45 лет выделяются на фоне остальных возрастных групп по критерию «Имеет плохие отзывы» (80%). При среднем проценте по всем возрастным группам (68%).
• Критерий «Замечена в скандалах/недобросовестном отношении к потребителям», для потребителей из мегаполисов является гораздо более критичным, нежели для потребителей из городов миллионников. Разница составляет 27 пунктов, само соотношение 73% для мегаполисов и 46% для городов миллионников.

Мы попросили наших респондентов ответить на вопрос «Напишите название компании, которая Вас удивила и чем именно она вас удивила», мы получили разнообразные ответы, вот самые интересные из них:

• «Додо пицца всегда приятно удивляет, при любом малейшем косяке дарят промокоды на бесплатные пиццы.»
• «Услуга — когда хостес в ресторане не выдает номерок, а запоминает, какой гость в чем пришел (ресторан Блок в Спб), это меня действительно удивило, такой сервис увидела впервые.»
• «Кокошники заказывала в Карачун, в посылку положили дополнительно много разных открыточек и конфет. Это кроме абсолютно прекрасных кокошников»
• «Озон. Мне нравится оформление возврата у них. Делала это несколько раз, на разные товары (техника, сладкие наборы и другое), пока никаких проблем не было. Не важно возврат по браку или потому что передумала брать товар. Все просто, оформил заявку и принес в пункт (пока не было ситуаций, чтобы отказали или пришлось доказывать, что ты прав)»
• «Стоматологическая клиника. При плохом самочувствии произвели замеры давления, оказали первую мед.помощь, напоили чаем с шоколадкой., не отпускали пока состояние не стабилизируется.»

Блок «Компании, которые удивили респондентов» продемонстрировал, что чаще всего людей приятно удивляют дополнительные бонусы, которые они получают вместе с основной услугой или товаром. Это могут быть как небольшие подарки, так и эксклюзивные предложения, которые делают покупку более ценной и запоминающейся. Ваша компания также может радовать своих клиентов, главное — найти наиболее подходящее и интересное дополнение, которое будет соответствовать ожиданиям и интересам вашей аудитории.

В поиске такого бонуса вам может помочь компания Brandmetrika. Мы специализируемся на проведении маркетинговых исследований и можем определить точки роста, которые позволят вам лучше понять предпочтения вашей целевой аудитории. В нашем исследовании представлены обобщенные данные, которые не привязаны к конкретной сфере или компании. Однако мы понимаем, что каждая компания обладает своей уникальностью, и для более точного анализа необходимо учитывать специфические данные именно этой компании.

Brandmetrika готова предоставить вам детальную аналитику, которая поможет выявить предпочтения вашей целевой аудитории и определить, какие бонусы и предложения будут наиболее эффективными для привлечения и удержания клиентов. С помощью этой информации вы сможете разработать стратегии, которые не только удивят ваших клиентов, но и укрепят их лояльность к вашему бренду.