Не презентабельность, а покупательский опыт: как мы отбираем тайных покупателей для премиума

Каждый второй запрос от премиум-клиента (авто, недвижимость, салоны красоты) звучит одинаково: «Найдите презентабельного тайного покупателя. В дорогой одежде, с аксессуарами».

Мы понимаем, откуда это. Менеджеры и собственники хотят, чтобы тайный покупатель органично вписался в атмосферу люкса.

Но вот в чём проблема. В реальности люди с деньгами всё чаще выглядят скромно. Комфортные худи, джинсы, резиновые шлёпки — и готовность купить авто за 15 млн или квартиру за 100. А менеджеры, обученные «встречать по одёжке», этого клиента просто не замечают. Улыбаются соседнему в костюме, а молчаливого в кедах — игнорируют. И теряют сделку.

Однако сейчас не об этом. Даже не про то, кого обслуживать.

Любого человека можно приодеть. Взять напрокат пиджак, часы, сумку — и отправить в автосалон Porsche или бутик недвижимости. Внешне он будет выглядеть на миллион.

Но что произойдёт дальше?

Продавец начнёт диалог. Спросит про бюджет, пожелания, опыт владения похожими автомобилями. И здесь «одетый» тайный покупатель сломается. Потому что он не знает, как ведёт себя человек, который реально покупает машины за 10+ миллионов. Какие вопросы задаёт. О чём молчит. Что его реально волнует.

Он сыграет вежливого посетителя. Но не сыграет платёжеспособного клиента. А значит, исследование потеряет смысл. Вместо оценки реального сервиса вы получите оценку актёрских способностей.

Мы в BRANDMETRIKA перестали спрашивать про внешность. Вместо этого мы подбираем тайных покупателей через скрининг из косвенных вопросов, которые выявляют реальный опыт дорогих покупок:

• Какой у вас средний чек в ресторане?

• Где вы обычно отдыхаете? (варианты: Сочи — Турция — Мальдивы)

• Покупали ли вы за последний год товары или услуги дороже 100 000 рублей?

• Какую сумму вы готовы потратить на незапланированную, но желанную покупку?

Человек, у которого за плечами реальные сделки на сотни тысяч и миллионы, ведёт себя иначе. Он не играет. Он знает, как спросить про сервис, гарантию, скидку за объём. Он не стесняется пауз. Он естественен.

И ему не нужен прокатный пиджак. Он может прийти в кедах и худи — его покупательский опыт никуда не денется.

Вы получаете достоверное исследование. Не постановку, а реальную проверку того, как продавцы работают с платёжеспособными клиентами. Менеджеры не «проваливаются» из-за того, что ТП плохо сыграл роль. Успех или провал зависят только от качества сервиса.

Мы не проверяем, умеет ли продавец угадывать богатых по одежде. Мы проверяем, как он работает с теми, у кого реально есть деньги на покупку. А единственный способ это сделать — отправить к нему такого же человека.

Хотите честного Mystery Shopping для премиум-бизнеса? Перестаньте просить «презентабельный внешний вид». Начните просить покупательский опыт. Мы знаем, как его отобрать.