Как меняются предпочтения клиентов в каналах обслуживания?

Эволюция каналов обслуживания клиентов за последние годы ярко демонстрирует изменения в предпочтениях потребителей и подходах бизнеса к коммуникации. Основные тенденции связаны с ростом популярности цифровых технологий, внедрением искусственного интеллекта (ИИ) и омниканальной стратегии.

Пандемия COVID-19 ускорила цифровизацию коммуникаций: личные встречи уступили место онлайн-встречам, чатам и видео-звонкам. Современные клиенты ценят быстроту и удобство, которые предоставляют такие каналы. Например, популярность чат-ботов резко возросла: они используются как для автоматического ответа на простые вопросы, так и для сбора информации перед передачей клиента оператору. Благодаря развитию ИИ, чат-боты становятся более «умными», включая анализ намерений и эмоционального состояния клиентов, что делает взаимодействие персонализированным и эффективным.

Ключевая тенденция в 2024 году — интеграция всех каналов в единую систему взаимодействия. Это означает, что клиенты могут бесшовно переходить между каналами (например, из мессенджера в телефонный звонок) без потери контекста общения. Такая стратегия повышает удовлетворенность клиентов и улучшает их опыт взаимодействия с брендом.

Возможность решать свои вопросы самостоятельно через онлайн-платформы или мобильные приложения становится важной для клиентов. Такие системы не только экономят время, но и предоставляют свободу выбора удобного способа взаимодействия. Самообслуживание активно поддерживается ИИ, который анализирует данные пользователей и предлагает релевантные рекомендации.

Среди новых решений выделяются виртуальные помощники с эмоциональным интеллектом, голосовые помощники, а также дополненная реальность (AR). AR особенно полезна в розничной торговле, где клиенты могут визуализировать товар до покупки.

Традиционные каналы, такие как телефонные звонки и почтовые отправления, постепенно утрачивают популярность из-за их медлительности и отсутствия автоматизации. Тем не менее, в некоторых случаях (например, в премиум-сегментах) они остаются востребованными для создания более персонализированного опыта.

По прогнозам, к 2025 году ИИ будет обрабатывать большинство запросов клиентов, оставляя сложные или нестандартные ситуации для операторов. Кроме того, важным аспектом становится защита данных клиентов и их доверие к брендам.

В целом, развитие технологий и адаптация бизнеса к меняющимся потребностям клиентов формируют новый стандарт обслуживания, основанный на удобстве, скорости и персонализации.