Mystery Shopping для проверки промоутеров: особенности и подводные камни
Промоутеры — это «лицо» бренда в местах продаж. От их работы напрямую зависит конверсия, лояльность покупателей и выполнение KPI. Однако не всегда их деятельность соответствует ожиданиям компании. Как проверить, действительно ли промоутеры работают эффективно? Один из самых надежных методов — Mystery Shopping (тайный покупатель).
Компания BRANDMETRIKA проводит аудит промоутеров по всей России и знает, с какими сложностями можно столкнуться.
Разберем ключевые особенности таких проверок и приведем реальные примеры.
1. Промоутер отсутствует на месте — как это выявить?
Одна из самых частых проблем — несоответствие графика работы. Промоутер может уходить раньше, приходить позже или вообще отсутствовать в указанной локации.
Пример из практики:
В одном из федеральных ритейлеров заказчик жаловался на низкую эффективность промоакции. Проверка Mystery Shopping показала, что в 40% случаев промоутеров не было на точке в заявленное время. Оказалось, часть сотрудников уходила на обед одновременно или покидала место раньше из-за недосмотра координатора.
Решение:
- Внезапные проверки в разные дни и часы;
- Фиксация времени нахождения промоутера на точке (фото-, видеоотчеты);
- Дополнительный контроль через геолокацию.
2. Промоутер «переключает» клиентов на конкурентов
Еще одна серьезная проблема — договоренности с другими брендами. Некоторые промоутеры могут намеренно рекомендовать товары конкурентов за вознаграждение.
Пример из практики:
В рамках проверки в сегменте бытовой техники тайный покупатель попросил совета по выбору смартфона. Промоутер бренда X начал активно расхваливать модель бренда Y, ссылаясь на «лучшее качество». Дальнейшее расследование показало, что представители конкурирующей компании неофициально платили промоутерам за переключение клиентов.
Решение:
- Включение в чек-лист вопроса: «Упоминал ли промоутер другие бренды?»;
- Проверка лояльности через провокационные вопросы («А вот говорят, что у Z лучше…»);
- Анализ динамики продаж в точках с подозрительным поведением промоутеров.
3. Формальное отношение к работе
Даже если промоутер на месте, он может выполнять свои обязанности «для галочки» — не проявлять инициативу, не рассказывать о ключевых преимуществах продукта.
Пример из практики:
В проекте для бренда охлажденного мяса выяснилось, что 60% промоутеров просто раздавали листовки, не вступая в диалог с покупателями. В то время как KPI предполагал активные консультации и дегустации.
Решение:
- Оценка вовлеченности (количество контактов, длительность беседы);
- Тренинги и мотивационные программы для промоутеров;
- Внедрение системы штрафов/бонусов по результатам проверок.
Вывод
Mystery Shopping в аудите промоутеров — это не просто формальность, а инструмент повышения продаж. С его помощью можно:
- Контролировать соблюдение графика работы;
- Выявлять саботаж или работу на конкурентов;
- Повышать качество взаимодействия с клиентами.
Компания BRANDMETRIKA рекомендует проводить такие проверки регулярно и внезапно, чтобы получить объективную картину. Только так можно устранить слабые места и добиться максимальной отдачи от промо-персонала.
Хотите проверить своих промоутеров? Оставьте заявку на сайте BRANDMETRIKA, и мы разработаем индивидуальную программу аудита для вашего бренда!