Как опросы жильцов помогают управляющим компаниям и застройщикам повысить качество услуг?

Управляющие компании и застройщики сталкиваются с общим вызовом: как сделать жизнь в многоквартирных домах комфортной, а клиентов — лояльными? Ответ прост: регулярные опросы жильцов. Это не просто сбор данных, а инструмент, который позволяет выявлять проблемы на ранних этапах, корректировать работу и сохранять доверие. Рассказываем, как это работает.

Этап 1: Опросы при передаче ключей — старт без ошибок

Когда застройщик передает квартиры новым владельцам, важно сразу понять, совпали ли ожидания покупателей с реальностью. BRANDMETRIKA проводит опросы на этом этапе, чтобы:

• Выявить недостатки квартир (трещины, неработающая сантехника, проблемы с электрикой);
• Оценить, насколько четко застройщик выполнил свои обещания (например, сроки сдачи, качество отделки);
• Узнать, как прошла приемка квартиры: были ли замечания, как быстро их устранили, доволен ли клиент.

Пример из практики:
В 2023 году для одного из застройщиков в Санкт-Петербурге мы провели опрос среди 500 новоселов. Выяснилось, что 30% столкнулись с проблемой плохой звукоизоляции. Застройщик оперативно организовал дополнительную шумоизоляцию в коридорах, что снизило количество жалоб на 45% уже через 3 месяца.

Когда дом переходит под управление УК, стартует новый этап. Здесь важно отслеживать динамику удовлетворенности и работать с обратной связью. Но жильцы редко разделяют ответственность между застройщиком и УК. Например, если в квартире холодно из-за ошибок в проекте, винят УК.

Как избежать несправедливой критики?

• Грамотная разработка анкет: вопросы должны четко разделять зоны ответственности.
  • Пример:
    • «Как вы оцениваете скорость устранения протечек?» (зона УК).
    • «Устраивает ли вас планировка квартиры?» (зона застройщика).
• Объяснение полномочий УК: через рассылки или встречи с жильцами

1. NPS (Индекс лояльности)
   • «Порекомендуете ли вы наш дом друзьям?»
   • Зачем? Показывает общее отношение жильцов. Высокий NPS = меньше оттока клиентов.
2. CSI (Индекс удовлетворенности)
   • Оценка конкретных услуг: уборка подъездов, работа диспетчеров, скорость ремонта.
   • Зачем? Помогает найти «слабые звенья» и распределить ресурсы.
3. CES (Индекс усилий клиента)
   • «Насколько легко вам было подать заявку на ремонт?»
   • Зачем? Упрощение процессов повышает лояльность.

Кейс:
Для управляющей компании Москвы мы внедрили ежеквартальный замер NPS. За год индекс вырос с 25 до 58 пунктов благодаря:

• Введению онлайн-чата для заявок (снизил CES на 30%).
• Регулярным отчетам жильцам о выполненных работах.

• Рост стоимости недвижимости: дома с высокими оценками жильцов привлекают больше покупателей;
• Снижение конфликтов: своевременное устранение проблем уменьшает количество жалоб;
• Укрепление репутации: застройщики и УК, которые прислушиваются к клиентам, выигрывают в конкурентной борьбе.

Как работать с результатами? 3 правила для УК и застройщиков

1. Анализировать данные в динамике
   • Сравнивайте показатели каждый квартал. Если CSI по уборке упал на 15% — это сигнал к аудиту клининговой службы.
2. Действовать на опережение
   • Пример: если в опросе жильцы массово отмечают проблемы с лифтами, УК может заключить договор на плановое ТО до поломок.
3. Делиться результатами с жильцами
   • Публикуйте краткие отчеты в чатах или на досках объявлений: «Благодаря вашим отзывам мы установили новые лавочки во дворе».

Заключение: опросы — это диалог, который окупается

Застройщики и управляющие компании, которые внедряют регулярные опросы, не просто собирают данные — они строят долгосрочные отношения с клиентами. BRANDMETRIKA помогает превратить обратную связь жильцов в конкретные действия:

• Проводим анкетирование на всех этапах: от передачи ключей до ежегодного аудита;
• Анализируем данные через призму 10+ метрик (NPS, CSI, CES и другие);
• Готовим отчеты с рекомендациями: что исправить в первую очередь, как коммуницировать с жильцами.

Хотите, чтобы ваш жилой комплекс стал эталоном качества? — поможем сделать клиентов счастливыми, а бизнес — устойчивым.